Los empleados del centro de llamadas están en el centro de la experiencia del servicio al cliente.

A menudo tienen que sortear situaciones difíciles, asegurándose de que la persona que llama esté satisfecha y siga siendo un cliente leal.

Tener el conjunto de habilidades apropiadas puede hacer la diferencia cuando se trata de tener éxito en estos roles.

Si eres o quieres ser un agente de call center, aquí hay cinco habilidades suaves que debes dominar.

Paciencia

Cuando la mayoría de la gente se pone en contacto con un centro de llamadas, normalmente es porque tienen una pregunta o una queja.

No todas las personas que llaman podrán articular bien su pregunta, y algunos pueden incluso estar obviamente enfadados durante la conversación.

No es raro tener que explicar el mismo punto varias veces o difundir situaciones hostiles.

Los empleados de call center tienen que tener una cantidad impresionante de paciencia si van a manejar las llamadas potencialmente desafiantes con aplomo.

Empatía

Los agentes de call center exitosos son capaces de ponerse en el lugar de la persona que llama, permitiéndoles entender de dónde vienen y por qué están frustrados.

Ser capaz de empatizar con un cliente es una necesidad, asegurando que cada situación se aborde de la manera adecuada y que las personas que llaman no se enojen por acciones específicas.

Por ejemplo, si un cliente llama porque cree que su factura es demasiado alta, saber que intentar venderle más podría exacerbar el problema es una señal de empatía.

Del mismo modo, reconocer su preocupación y disculparse por cualquier estrés que pueda haber surgido debido a un problema es también una indicación de que entiende su posición.

Comunicación

Un empleado del centro de llamadas depende de las habilidades de comunicación todo el día, todos los días.

Tener un vocabulario profesional y amplio es esencial, dándole la habilidad de elegir las palabras y frases ideales cuando habla con los clientes.

Además, la capacidad de ser claro y conciso es increíblemente valiosa, asegurando que los problemas se resuelvan o las preguntas se contesten lo más rápido posible.

La capacidad de comunicación escrita también puede ser importante, en particular para tomar notas en las cuentas o para comunicarse con los compañeros de trabajo a través de los canales de colaboración y mensajería disponibles.

Además, algunos trabajadores de los centros de llamadas también hacen un seguimiento de las personas que llaman utilizando el correo electrónico, por lo que ser capaz de elaborar un mensaje profesional es fundamental para su éxito.

Escucha activa

Las habilidades de escucha activa permiten a los agentes del centro de llamadas escuchar realmente lo que el llamante está diciendo.

Implica algo más que esperar su turno para hablar.

En su lugar, significa centrarse primero en las preguntas o preocupaciones del cliente y, sólo cuando han terminado, dar una respuesta adecuada.

Si no estás atento mientras escuchas, puedes perderte un detalle importante.

Esto corre el riesgo de que el cliente se frustre cada vez más, lo que puede empeorar aún más una situación difícil.

Actitud positiva

No importa cuán enojado esté un cliente, los empleados del centro de llamadas deben mantener una actitud positiva.

El uso de un lenguaje tranquilizador y positivo hace que parezcas confiado, aumentando las probabilidades de que la persona que llama confíe en ti para manejar la situación adecuadamente.

Al dominar las habilidades anteriores, usted aumenta sus probabilidades de ser un empleado del centro de llamadas útil y valioso.